Ціль практичних занять – обговорити особливості телефонної комунікації; відробити навички використання этикетно-речевих формул спілкування по телефоні. У завданнях по темі “Телефонна розмова” використаються наступні терміни: Телефонна розмова – контактне за часом, але дистантное в просторі й опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників, при якому відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовні засоби взаємодії партнерів по спілкуванню
Телефонний етикет – певний
– Завдання
D 16.1. Як ви поведетеся в перераховані нижче ситуаціях? Виберіть відповідь із наведених або запропонуєте свій, пояснивши його.
А. Піднявши слухавку (дзвонять вам), ви скажете:
А) “Говорите”.
Б) “Так”.
В) “Слухаю вас”.
Г) Назвете свою фірму й потім “Добрий день”.
Е) Назвете свою фірму, відділ, прізвище
Б. До якого по рахунку дзвінка телефону прийнято піднімати трубку? В. Вас просять передати інформацію відсутньому колезі. Ви:
А) побачивши, розповісте йому;
Б) напишете записку й покладете на його
В) попросите того, хто його напевно побачить, передати зміст разго
Злодія;
Г) попросите передзвонитися
Г. Яка відповідь на первинне питання (типу “Це фірма “Старт”?”) переважніше:
А) ” чиМожу я вам допомогти?”
Б) “Чим я можу вам допомогти?”
Д. Що Подзвонив висловлює претензію, у якій ви не винуваті. Ваша відповідь:
А) “Це не моя помилка”;
Б) “Я цим не займаюся, вам краще звернутися к… “;
В) “Давайте розберемося”;
Г) “Ні, ви не праві”;
Д) “Я зараз запрошу колегу, що займається цим питанням”;
Е) “Залишіть, будь ласка, ваш телефон”.
Е. Що Подзвонив, не представившись, відразу пускається в пояснення всіх питань. Ви повинні:
А) вникнути в його питання й дати відповідь;
Б) постаратися з’ясувати, хто дзвонить, кого він представляє, і дати відповідь
16.2. Постарайтеся відповісти на питання, використовуючи матеріал роздягнула:
А. Яка ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб зробити замовлення? Б. Яка ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб лише зробити попередню “розвідку”, одержати інформацію?
– 16.3. Які записи й де варто зробити до початку телефонної розмови й після його закінчення?
При відповіді вам може допомогти заздалегідь приготовлений бланк підготовки телефонного дзвінка:
Спочатку підготуйся, потім дзвони!
Мети:
Чого я хочу досягти розмовою?
Які мої загальні й проміжні цілі?
Кому я хочу подзвонити?
(Прізвище/функція, номер телефону)
Коли я хочу подзвонити?
(Ранком, в обід, увечері…)
Які питання я хочу задати?
Документація:
Які документи мені будуть потрібні?
Які документи йому будуть потрібні?
Для прискореної підготовки одного або декількох розмов ви можете використати “План дня”, позначаючи в ньому питання, що підлягають з’ясуванню по телефоні
16.4. Проведіть гру “Вам дзвонять”, визначивши ролі мовців, їх особистісні й професійні характеристики, тему розмови й відповідні засоби спілкування (етикетні формули, функціонально-значеннєві одиниці й т. д.). Виберіть журі, що зможе дати оцінку ефективності розмови й кожному виконавцеві
ЛІТЕРАТУРА
1. Російська мова й культура мовлення: Підручник / Під ред. В. І. Максимова. М., 2000 (глава, § 4).
Тема 17
(2 votes, average: 2.50 out of 5)